¿Cómo funciona Amazon? Una visita al centro logístico de Madrid

La semana pasada Amazon tuvo el detalle de invitarme a conocer de cerca su centro logístico en San Fernando de Henares (Madrid), y de paso aprender un poco más sobre su negocio y su forma de trabajo. Como usuaria de Amazon desde hace mucho tiempo, la visita me pareció muy interesante y ahora no podía menos que compartir la experiencia en ChicaGeek.

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El centro logístico de Amazon en Madrid (haz clic para ampliar)

Amazon en España

El centro logístico de Amazon en Madrid abrió sus puertas en octubre de 2012, aproximadamente un año después de que Amazon empezara a vender en España a través de amazon.es. Desde entonces, y gracias al crecimiento del comercio electrónico en nuestro país, se ha ampliado tres veces hasta ocupar una superficie total de 60.000 metros cuadrados, contando en este cálculo también la altura de la nave.

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La vista desde los pisos superiores es impresionante (haz clic para ampliar)

El centro de Madrid forma parte de la red de centros logísticos de Amazon en Europa, con un total de 28 repartidos entre 6 países. Al contrario de lo que pudiera parecer, cada centro no opera de forma independiente, sino que están colaborando continuamente a fin de ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes.

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Simplemente gigantesco (haz clic para ampliar)

Así, por ejemplo, puede suceder que un pedido que hayas hecho en la web de Amazon.es venga en realidad de un centro logístico en Francia, porque ellos tenían stock y España no – y estaban preparados para entregártelo a tiempo. De igual forma, las existencias de productos a veces se distribuyen entre los centros a fin de satisfacer las demandas repentinas de un producto concreto. Por ejemplo, si en Munich de repente se compran muchas muñecas de una determinada marca (porque las anuncian en televisión) y en España hay stock de sobras porque no se venden tanto, se enviará allí para asegurar que se cubren todos los pedidos.

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Kilómetros y kilómetros de pasillos… (haz clic para ampliar)

En este centro trabajan más de 800 personas, un número que incluye las incorporaciones más recientes de cara a la campaña de Navidad (aunque no tengo claro si continuarán después). Como es de esperar, la Navidad es el período más frenético en Amazon y lógicamente necesitan refuerzos. No en vano, en diciembre de este año esperan superar los 7 millones de visitas únicas en la web.

El día pico de la Navidad pasada, en el que se hicieron más pedidos, fue el 16 de diciembre, en el que llegaron a gestionar 91 pedidos por minuto. Durante esta época, además, hay hasta tres turnos de trabajo para no parar la actividad ni un solo momento durante las 24 horas del día – excepto en Navidad y Año Nuevo, eso sí.

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¿Cómo se organiza el almacén de Amazon?

Los 60.000 metros cuadrados del centro de logística de Amazon se reparten en dos grandes áreas: «inbound«, que gestiona todo lo relacionado con la recepción y ubicación de productos, y «outbound«, que engloba todas las tareas relacionadas con la recogida, preparación, empaquetado y envío de los pedidos. Dentro de estas dos áreas, hay zonas claramente diferenciadas según la actividad que se realice en las mismas: desde la entrada de productos nuevos que pasan a formar parte del catálogo de Amazon, hasta la preparación de los envíos, pasando por control de calidad, almacenaje y selección de pedidos.

El primer paso con la llegada de un nuevo producto es fotografiarlo, medirlo y pesarlo. Para todo ello, Amazon cuenta con sistemas especializados que permiten a los trabajadores tener la tarea completada en pocos minutos. Luego hay un primer control de calidad, que se repetirá varias veces a lo largo del proceso, incluso hasta los segundos previos a empaquetarlo.

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Primero se fotografía el producto… (haz clic para ampliar)

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…y luego se pesa y mide (haz clic para ampliar)

Amazon llama a su control de calidad «seis lados, seis segundos», y consiste simplemente en voltear el producto en las manos por todos sus lados dedicándole un segundo a cada uno de ellos para comprobar que está todo en orden. Cualquier mínimo desperfecto (una caja un poco chafada por un lado, un libro con la esquina de la portada doblada) hace que el producto se rechace.

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Importante: nunca olvidarse del «6 lados, 6 segundos» (haz clic para ampliar)

Pero si hay una cosa que llama la atención del centro de logística de Amazon en Madrid es la forma en que organizan las existencias en el almacén. Se podría definir perfectamente como un caos organizado, y es que la principal norma a la hora de ubicar productos en el almacén es «si hay un hueco en la estantería donde quepa el producto, mételo ahí». Y todo se coloca así, al tuntún, sin organizarlo por tipos o por categorías, y sin tener todos los productos iguales juntos.

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¿Quieres una plancha? Mira, la tienes ahí entre elementos de repostería, un juego de mesa y una impresora (haz clic para ampliar)

La única norma general de organización que siguen es el tamaño (productos de tamaños similares se guardan juntos), y los únicos que no siguen ese «caos» son los productos Kindle (tanto el lector de tinta electrónica como las tablets Fire), que al venderse en grandes cantidades, se colocan juntos en una zona del almacén. Pero todo lo demás está absolutamente mezclado: peluches con batidoras, mapas con discos, juguetes con taladros, bolígrafos con pilas, ropa de cuna de bebé con impresoras.

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Libros, DVD, mapas, CD… todo junto (haz clic para ampliar)

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(haz clic para ampliar)

¿Cuál es el truco? Que todo está perfectamente identificado en el sistema mediante códigos de barras – tanto el producto como su ubicación. El sistema controla además la cantidad de producto en stock, y le indica al trabajador, mediante una especie de PDA, dónde localizar cada cosa y cuál es el recorrido óptimo para recogerlas todas y preparar un pedido de un cliente.

Al final es una cuestión de pura estadística: teniendo todo tipo de productos repartidos por todo el almacén, las probabilidades de tener todos los que necesitas cerca de ti aumentan, y así se reducen los recorridos necesarios por el almacén para recogerlos todos.

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Estilo IKEA: tu producto está en la planta 3, pasillo 114, estantería 450…  (haz clic para ampliar)

Hablando de recogida de productos, no pudimos evitar preguntar por los robots desarrollados por Kiva Systems que están empezando a usarse en algunos centros logísticos de Estados Unidos. Según nos comentaron, allí ya tienen 15.000 de estas pequeñas unidades ayudando a los trabajadores de los almacenes de Amazon, y tienene prevista su llegada a Europa para 2016.

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(haz clic para ampliar)

Amazon cuenta no sólo con su propio catálogo de productos, sino también con los que venden empresas de terceros que usan los servicios de logística y atención al cliente de Amazon. De esta forma, pequeñas empresas locales consiguen llegar a un público potencial mucho mayor, al tiempo que se ahorran quebraderos de cabeza en cuanto a la gestión de sus productos y la respuesta al cliente; sólo tienen que enviar sus productos al centro logístico de Madrid, y listo. Amazon, por su parte, aumenta su catálogo con productos muy específicos, y a cambio se lleva una comisión – que varía según el producto, pero ronda el 15%.

Empaquetado y listo para enviar

Una vez se ha preparado el pedido de un cliente localizando los productos en el almacén, llega la fase final: el empaquetado y etiquetado. La zona dedicada a estas tareas en el centro de Madrid dispone de largas cintas transportadoras por donde circulan los pedidos en cestas de plástico. Los empleados del centro se reparten en estaciones de trabajo a lo largo de estas cintas, gestionando los pedidos, haciendo un último control de calidad y empaquetándolos.

Amazon también ofrece la posibilidad de envolver tus pedidos para regalo. También se encargan de ello en esta zona del centro, envolviendo los regalos uno a uno con el mensaje personalizado y algunos adornos navideños. Como dato curioso, en la campaña de Navidad del año pasado Amazon gastó más de 24 kilómetros de papel de regalo para envolver estos pedidos especiales.

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Aquí Águeda preparando un regalo… (haz clic para ampliar)

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Y aquí tal y como queda, con la factura siempre debajo (haz clic para ampliar)

Ya sea un pedido estándar o uno marcado como regalo, todos los paquetes acaban en la misma cinta final donde son escaneados, pesados y finalmente, etiquetados. La máquina que etiqueta regalos apenas tarda unos segundos en hacerlo, y lo hace con sorprendente suavidad, a fin de no dañar el contenido. Ahora el paquete ya está listo para ir directo al camión.

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Ésta es la máquina que etiqueta todos los paquetes (haz clic para ampliar)

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«Su pedido está listo para enviar» (haz clic para ampliar)

Y hablando de distribución de paquetes, ¿qué hay del envío de paquetes mediante drones? De acuerdo con lo que nos contaron durante la visita, Amazon tiene la tecnología lista, pero necesita un marco regulatorio idóneo para poder desplegarla e condiciones. De momento siguen en negociaciones con la FAA (Administración Federal de Aviación) de Estados Unidos, pero aún no hay nada decidido. Según Amazon, cuando les permitan usar drones para enviar paquetes podrían reducir el tiempo de espera entre el clic de compra y la entrega a tan sólo 30 minutos.

Obsesión por el cliente

Uno de los pilares de Amazon es «la obsesión por el cliente». Más que preocuparse por su competencia ante todo lo demás, para Amazon lo primero es el cliente: saber qué quiere, cuándo lo quiere y dónde lo quiere. Y tras esta visita nos quedó aún más claro.

Pero lo mejor de todo, sin duda, fue conocer a la gente que hay detrás del dominio amazon.es. Y no hablo sólo de Adam, responsable de prensa, o de Fred, director de operaciones, que nos acompañaron durante el recorrido de la visita, nos lo explicaron todo y respondieron con paciencia infinita a (casi) todas nuestras preguntas.

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Adam y Fred, los anfitriones de la visita

Hablo también de Alberto, de Carmen, de Águeda y de muchos otros empleados de Amazon que puedes ver en las fotos de este artículo. Trabajadores que nos recibieron con una sonrisa y tuvieron la amabilidad de explicarnos su tarea, cuidando de cada detalle, porque cada paquete es especial para alguien. Ahora, cada vez que hago un pedido, me acuerdo de ellos.

5 comentarios acerca de “¿Cómo funciona Amazon? Una visita al centro logístico de Madrid

  1. Reparación ordenadores · Editar

    la verdad es que se nota que todo esta muy buen organizado, ya que jamás he tenido un problema con Amazon , además también me gusta mucho el servicio que entregan en el día

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  2. Envíos Amazon España · Editar

    Yo estoy muy contento con la experiencia que he tenido siempre con Amazon, siempre cumplen o adelantan sus plazos de entrega, la logística inversa funciona a la perfección y los envíos llegan en óptimas condiciones. Sí que es verdad, que últimamente noto que han subido un poco los precios y que ya no se encuentran gangas como antes. De todos modos he empezado a comprar en Amazon Usa y también estoy contentísimo con la experiencia del envío. Un saludo!

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  3. Sitelicon Ecommerce Services · Editar

    Lo cierto es que tiene sus ventajas y sus desventajas. Pero desde luego a día de hoy Amazon y su logística son la forma de crecimiento y desarrollo más adecuada, rápida y económica para muchas de las pymes españolas y para cualquier fabricante o productor nacional.
    Recomendamos la lectura de AMAZON + LOGÍSTICA DE AMAZON. al respecto.
    Gracias

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  4. Buenas,
    Estoy haciendo un estudio de Amazon y me vendría muy bien para el trabajo ir a Amazona ver como funciona. Si pudieras pasarme el contacto de los trabajadores de Amazon para poder ir a ver las instalaciones, mi correo es jfarreflotats@gmail.com.
    Espero tu respuesta,
    Gracias,
    Cordialmente Jordi,

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